La relation client est au cœur du processus commercial. Elle revêt un enjeu majeur : celui de développer son business.

La relation client peut être qualifiée comme le poumon de l’entreprise. En effet, c’est grâce à ses clients que l’entreprise respire, autrement dit qu’elle assure sa survie et se développe.

Lorsque l’on parle de relation client, il s’agit enfaite de la capacité de l’entreprise, au travers de ses équipes commerciales, de valoriser son capital et de le mobiliser tout au long de sa vie. Plus la relation client est valorisée plus elle sera qualitative.

La relation client participe activement à l’image de l’entreprise. En effet, plus les clients sont satisfaits, plus ils parleront en bien de l’entreprise et donc valoriseront son image de marque.

Mais surtout, la relation client permet de générer du business supplémentaire.

Au-delà du réachat, le client peut finalement devenir ambassadeur de l’entreprise et la promouvoir auprès de son réseau.

Enfin la relation client et la manière dont l’entreprise traite ses clients est un indicateur des valeurs de l’entreprise et de la considération qu’elle a de ses parties prenantes.

Comment amorcer la relation client ?

Amorcer une relation avec un client est un défi de taille pour les équipes commerciales. Il ne s’agit pas seulement de vendre un produit ou un service à un client mais bien de l’engager dans le temps, de s’investir dans l’entreprise.

La construction de la relation client s’effectue dès la prise de contact.

En effet, n’importe quel prospect peut devenir un client et de fait aura déjà une image de l’entreprise au travers de la façon dont il est traité.

Sans que cela soit exhaustif, nous retenons 4 éléments clés qui participe à la construction d’une relation client qualitative :

Autant que possible, il faut dédier une personne à un portefeuille client, le client pourra donc créer une relation personnalisée avec le.a chargé.e de clientèle et lui donner sa confiance.

Si dans l’entreprise, dédier une personne à un portefeuille de clients n’est pas possible, il convient alors de trouver des alternatives pour ne pas remettre en question la qualité de la relation client.

• La réactivité :

Les équipes commerciales ont tendance à réagir plus rapidement à une demande émanant d’un prospect qu’à celle émanant d’un client.

D’ailleurs, 35% à 45% des ventes vont au vendeur qui répond le premier.  (Source : Inside Sales).

Le prospect représente une opportunité d’affaires et donc un enjeu pour les équipes commerciales. Mais le client est tout aussi important et représente lui aussi une opportunité d’affaires. Opportunité directe en cas de réachat ou opportunité indirecte en cas de recommandation.

La réactivité face à ses demandes est donc tout aussi primordiale. Le client ne doit pas se sentir relégué au deuxième plan sous prétexte qu’il est déjà client. Une réponse doit être apportée aux demandes des clients avec le même délai que celles apportées aux demandes des prospects.

• Les informations fournies :

Le contenu des informations fournies aux clients participe à la construction et au maintien de la relation client. Plus le contenu sera adapté aux attentes, besoins ou recherches des clients, plus ce dernier aura le sentiment d’avoir fait la bonne affaire et sera satisfait de sa collaboration avec l’entreprise.

Lorsque l’on parle d’information, il s’agit aussi de l’accessibilité aux informations. En effet, trouver de l’information pour le client doit être simple et intuitif.

Consulter une FAQ, contacter son/sa chargé.e de clientèle, pouvoir contacter facilement l’entreprise … Le client doit pouvoir obtenir des réponses à ses questions rapidement et facilement. Il se sentira ainsi suivi et valorisé.

• Les interlocuteurs :

Le.a chargé.e de clientèle est un point central dans la qualité de la relation avec le client. Avant tout le client a une relation avec un interlocuteur qui lui-même représente l’entreprise. Si l’interlocuteur change constamment, le client ne se sentira pas suivi et écouté et un sentiment de défiance vis-à-vis de l’entreprise peut naitre.

Le client a besoin de stabilité..

Autant que possible, il faut dédier une personne à un portefeuille client, le client pourra donc créer une relation personnalisée avec le.a chargé.e de clientèle et lui donner sa confiance. Si dans l’entreprise, dédier une personne à un portefeuille de clients n’est pas possible, il convient alors de trouver des alternatives pour ne pas remettre en question la qualité de la relation client.

• Le process de suivi :

Le manque de suivi est le deuxième reproche fait aux commerciaux par les acheteurs !

Dans de nombreux cas, le client constate amèrement à la fin d’un dossier, qu’il ne revoit son interlocuteur que très rarement. Entre la sensation d’être perdu, d’avoir été floué ou de n’être qu’un numéro de dossier, les retombées peuvent être très négative pour l’entreprise. Pour maintenir sa relation avec les clients, il est nécessaire de les suivre et d’avoir un contact régulier avec eux. En plus, cela participe grandement au réachat.

Attention au digital !

Avec le développement d’internet et des réseaux sociaux, la digitalisation a un impact fort sur la relation client. L’accès à un grand nombre d’informations de manière quasi-instantanée a modifié la relation avec les clients. Désormais, cette relation est continue au travers des différents points de contact que le client a avec l’entreprise : publicités, site internet, réseaux sociaux … La relation commence donc avant même que l’entreprise ait eu un contact direct avec son interlocuteur. La perception du client passe donc en premier au travers du filtre numérique. Ce n’est qu’après ce premier filtre qu’une relation est entamée, ou pas.

La digitalisation a donc créé une ambivalence dans la relation avec un aspect numérique et un aspect physique. L’aspect numérique ne peut pas remplacer l’aspect physique mais il a aujourd’hui une place prépondérante dans la relation client. Sachant cela, il est important de bâtir une image et une réputation solide et en cohérence avec le positionnement de l’entreprise pour développer une relation avec un client.

Les clients représentent un potentiel énorme pour l’entreprise si cette dernière investie sur leur développement. La relation avec ses clients est précieuse et a de nombreux impact pour l’entreprise. Plus la relation est qualitative, plus elle représentera de la valeur pour l’entreprise.

Fidéliser ses clients doit devenir une priorité pour l’entreprise, tout autant que la chasse de nouveaux clients.

L’entreprise doit absolument intégrer, la relation client, comme un élément de développement à part entière, dans sa stratégie commerciale.