D’un point de vue relationnel, le lien qui existe entre l’entreprise et son client est étroit et parfois même ambivalent.
Le client est par définition la personne qui achète le produit et/ou le service.
Son rôle est de trouver ce qui peut répondre à son besoin avec la meilleure qualité, le meilleur service et au prix le plus bas.
L’entreprise qui assure la conception/ vente du produit ou service s’attache à s’assurer que ce dernier répond au besoin du client et l’incite à acheter pour assurer son développement.Si le client n’achète plus, l’entreprise n’existe plus faute de revenu.
Le client est donc le créateur de richesses économiques pour l’entreprise.
Les équipes de l’entreprise sont, elles, créatrices de richesses relationnelles et émotionnelles : ce sont elles qui interagissent avec le client, l’accompagnent et le servent.
Et c’est justement l’un des enjeux des entreprises, comment servir son client et non l’asservir ?
Le prisme de la société actuelle nous pousse à voir la notion de service de façon péjorative avec une connotation dans un sens de soumission malsaine, de servitude.
Or si nous nous basons sur les définitions du dictionnaire, nous obtenons :
Servir : « aider, appuyer quelqu’un, en y employant sa peine, son crédit ». / « être utile à quelqu’un, quelque chose ».
Ainsi, servir quelqu’un, c’est se mettre à son côté, lui être utile, faire un effort – en y employant sa peine – pour cette personne. Le sens de servir renvoie même à une notion de sacrifice.
Si nous ramenons cette définition à l’entreprise et à la relation client, il convient de s’interroger sur :
Comment nous mettons-nous aux côtés de nos clients ?
Comment leur sommes-nous utiles ?
La définition de l’asservissement, nous ramène à la réduction en esclavage, la privation d’une ou de plusieurs libertés.
Pour l’entreprise, l’asservissement de son client revient à lui supprimer certaines libertés.
Ce peut être, par exemple, la liberté contractuelle avec un contrat très – trop – contraignant ou la liberté d’informations en dissimulant tout ou partie des informations, etc.
Aussi pour l’entreprise, il convient de s’interroger s’il existe dans son fonctionnement, des facteurs d’asservissement de ses clients et surtout quel est leur niveau d’intensité, c’est-à-dire jusqu’à quel point ils privent les clients de libertéPour entrer dans une démarche de service auprès de ses clients, l’entreprise doit être vigilante et investie sur 3 axes:
L’écoute
L’écoute est la base d’une relation saine et équilibrée.
Elle permet d’entrer dans une démarche de service en valorisant son interlocuteur et en s’intéressant à lui, à ses besoins, ses attentes, ses motivations, ses freins, etc.
Le relationnel
L’entreprise doit chercher à construire, intentionnellement, une relation de valeur avec ses clients.
En effet, le relationnel permet de servir son client puisque l’objectif est d’être présent pour lui, de l’accompagner.
L’aspect relationnel nous renvoie au premier point qu’est l’écoute.
L’adaptation besoin/offre
Dans une démarche de service, l’entreprise doit jauger de manière régulière si son offre est toujours en adéquation avec le besoin du client.
Dans ce cas, l’entreprise sert son client puisqu’elle lui permet d’accéder à un produit / service dont il a besoin.
C’est au moment où l’offre n’est plus en adéquation avec le besoin du client, que peut naitre une notion d’asservissement si l’entreprise ne réagit pas rapidement.La notion de service et d’asservissement dépendent en partie de la perception de l’environnement.
Aussi, l’entreprise doit travailler en profondeur sur son image et les messages portés par sa communication.
Le chef d’entreprise doit s’assurer que la volonté de service se reflète dans tous les services et toutes les interactions de l’entreprise.
La notion de service ce n’est pas qu’au moment de la vente, c’est aussi lors de l’accueil mais aussi après la vente.
Et finalement, cette notion de service peut être élargie à toute l’entreprise et pas qu’avec les clients.
Servir peut devenir un positionnement de l’entreprise sans que cela soit contraire à l’aspect business et développement.
Vous êtes dirigeant ? Retrouvez nos analyses sur la croissance, les décisions et le pilotage dans l’espace Pour vous, dirigeants →
