La relation peut être définie comme : le rapport, le lien de dépendance ou d’influence que l’on a avec une personne.
La relation client représente donc les rapports que nous avons avec nos clients (et prospects).
Bien qu’elle soit complexe, cette relation entre l’entreprise (au travers de son représentant) et le client est très importante.
En effet, cette relation est précieuse : le développement de l’entreprise en dépend.
Mais elle est également ambigüe avec à la fois un lien de dépendance : le client a besoin du produit ou service proposé et l’entreprise a besoin de lui pour développer son business.
Et en même temps un lien d’influence : le client influe sur les produits ou services commercialisés et l’entreprise l’influence sur ses choix et ses modes de consommations.
A cela, nous pouvons ajouter les évolutions sociétales et notamment les modes de consommations qui influencent la relation que nous avons avec nos clients.
Les connaitre et connaitre leurs impacts, nous permet de faire évoluer la relation avec nos clients en tenant compte de ces facteurs.
Nous nous concentrons ici, sur un facteur : la digitalisation.
La digitalisation
Avec le développement d’internet et des réseaux sociaux, la digitalisation a un impact fort sur la relation client.
L’accès a un grand nombre d’informations de manière quasi-instantanée a modifié la relation avec les clients (ou prospect).
Désormais, cette relation est continue au travers des différents points de contact (publicités, site internet, réseaux sociaux …) que le client (ou prospects) a avec l’entreprise.
Nous comprenons ainsi que la relation commence avant même que nous ayons eu un contact direct avec son interlocuteur.
Sa perception passe en premier au travers du filtre numérique. Ce n’est qu’après ce premier filtre que nous commençons, ou pas, une relation directe avec le client (ou prospects).
La digitalisation a donc créé une ambivalence dans la relation avec un aspect numérique et un aspect physique.
L’aspect numérique ne peut pas remplacer l’aspect physique mais il a aujourd’hui une place prépondérante dans la relation avec nos clients (ou prospects).
Sachant cela, il est important de bâtir une image et une réputation solide et en cohérence avec le positionnement de l’entreprise pour développer – amorcer – une relation avec un client (ou prospect).
Pour (re)donner la bonne place à chacun, il est important de connaitre et de comprendre les principaux rapports sur lesquels nos relations avec nos clients (ou prospects) sont bâtis.
Les différents rapports
De nombreux rapports existent, nous avons sélectionné les 3 les plus important :
.Commercial
Nous mettons à disposition un produit, un service ou un savoir-faire. Parfois les 3 en même temps.
Ce rapport commercial doit être juste, c’est-à-dire cohérent avec le besoin du client.
.Financier
Pour utiliser le produit ou le service mis à disposition, le client en paye la valeur que nous avons définie. Ce rapport doit être équilibré, c’est-à-dire que le client paye la juste valeur du produit ou du service, sans excès.
.Affectif
Au fil du temps, nous apprenons à connaître nos clients et à en savoir davantage sur eux. Nous développons parfois une affection particulière pour diverses raisons. Basé sur l’idée du business is business, ce lien affectif doit être sain, c’est-à-dire qu’il ne doit pas avoir un impact trop important dans la relation globale avec son client.
Il est vital pour une entreprise de chercher constamment à développer la relation avec ses clients (ou prospects) au travers d’un rapport juste, équilibré et sain.
Si l’un de ces rapports vous semble déséquilibré, agissez !Chercher à maitriser le rapport pour tendre vers votre objectif, posez un cadre et des limites en douceur pour ne pas froisser vos clients (ou prospects) et observez la modification de la relation.
N’oubliez pas qu’avant tout la relation client est une relation humaine !
Cet article est un complément pertinent de notre article « Traiter son client ».
