La découverte des besoins de vos prospects et clients est une étape essentielle surtout lorsque l’on sait que le manque d’écoute est le premier reproche fait aux commerciaux par les acheteurs !
Cette phase vous permet de collecter des informations capitales pour répondre aux besoins de vos interlocuteurs de manière pertinente.
Pour être à la hauteur de l’enjeu, concentrez-vous sur 3 points essentiels :
Nous avons tous eu à un moment donné de notre vie une expérience fâcheuse avec un commercial qui nous a fourni quelque chose qui ne correspondait pas à notre besoin.
Le cœur du problème : le manque d’écoute.
Le verbe écouter est défini dans le dictionnaire comme « s’appliquer à entendre, prêter son attention à ». En réalité, l’écoute commercial va bien au-delà de cette définition. Elle consiste à engager une discussion avec votre interlocuteur dans le seul but de le connaitre et de le comprendre pour lui apporter une juste réponse à son besoin.
L’écoute commerciale inclue également une dimension d’écoute gestuelle, c’est-à-dire la lecture des gestes et langages non verbaux de votre interlocuteur.
En essayant de comprendre votre interlocuteur, qui est-il, pourquoi achète-t-il, quels sont ses freins, qu’est ce qu’il aime, ou n’aime pas, quel est son environnement … vous pourrez répondre à ses besoins, ses vrais besoins.
Outre le fait d’obtenir des informations importantes, l’écoute vous permet de valoriser votre interlocuteur : vous vous intéressez à lui, à ce qu’il fait et pas uniquement à l’enjeu du rendez-vous.
Cette valorisation vous permet de poser les bases d’une relation commerciale solide avec votre interlocuteur.
Pensez également que le para et non verbal, vous permet d’en découvrir beaucoup sur votre interlocuteur y compris ses motivations d’achats.
La meilleure manière d’écouter, c’est de poser des questions !
Comme vu sur le point précédent, l’un des objectifs de la découverte commerciale est d’écouter son interlocuteur. Pour cela soignez les questions que vous lui posez afin d’obtenir des réponses qui vous permettront de vous positionner ou non commercialement.
Nous pouvons définir 3 thématiques principales de questions :
- Des questions sur son environnement : son activité, son poste, le CA, le marché concerné, les objectifs …
Nous nous attacherons ici à s’intéresser à son environnement de travail et ses influences. - Des questions sur lui : qui est-il, son poste dans l’entreprise, ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas …
Vous intéresser, sincèrement, à votre interlocuteur en lui-même et non pas que ce qu’il représente, affirmera votre intérêt, le valorisera et vous donnera des informations pertinentes pour votre proposition commerciale. - Des questions sur son besoin : pourquoi vous a-t-il contacté, quels sont les besoins qu’il a déjà identifiés, quels sont les objectifs, qu’attend-il de vous …
Il convient ici de mieux comprendre sa perception de son besoin afin de se positionner dans une attitude de conseil lors de l’explication de votre proposition.
Maintenant que vous avez toutes les informations, passez au tri !
C’est ici qu’entre en jeu, l’exercice de votre intelligence commerciale, autrement dit votre capacité à exploiter toutes les informations avec du discernement afin de pouvoir les classer dans deux catégories :
Les informations à valeur ajoutée, c’est-à-dire toutes les informations qui vous permettront de comprendre son besoin de manière précise et de lui construire une proposition commerciale adaptée.
Les informations accessoires, c’est-à-dire toutes les informations qui n’ont pas de lien direct avec la construction de sa proposition mais qui vous permettront de développer la relation avec votre interlocuteur.
Par exemple, lors de votre rendez-vous, votre interlocuteur vous parle de la destination de ses prochaines vacances.
Cette information n’a pas de rapport direct avec le sujet du rendez-vous.
Néanmoins, elle vous servira de lian pour amorcer la prochaine visite. Cela vous donnera une accroche pour briser la glace et lui montrera que vous avez pris soin de l’écouter et de s’intéresser autant à lui qu’à l’enjeu du rendez-vous.
De plus, l’analyse que vous ferez des informations récoltées, vous permettra de construire votre argumentation commerciale en appuyant sur des éléments importants pour lui.
Soyez proactif lors de votre découverte commerciale et prenez des notes pour être sûr de ne rien oublier. C’est également un signe positif d’écoute. N’hésitez pas à vous outiller d’un plan de questionnement par exemple pour balayer tous les sujets.
Alors bonne découverte et n’oubliez pas, la découverte c’est 20% de temps de parole et 80% d’écoute active.
