Essentiel pour optimiser votre temps, nécessaire à la construction d’une bonne relation client, mais aussi vital pour le développement de votre activité, le suivi client est un incontournable.
Après le manque d’écoute, le manque de suivi est le deuxième reproche fait aux commerciaux.
Dans de nombreux cas, il est amèrement constaté par les clients qu’après la finalisation d’un dossier : ils ne revoient que rarement les commerciaux, parfois même jamais avant le renouvellement de leur offre.
Entre la sensation d’être perdus ou de n’être qu’un dossier, les retombées négatives sont nombreuses.
Et pourtant, le suivi de vos clients est incontournable !
1. Suivre ses clients, pourquoi ?
Suivre ses clients peut être défini comme « l’ensemble des démarches effectuées pour développer et entretenir une relation commerciale dans le temps ».
Cette définition nous présente ainsi les deux principaux objectifs du suivi client :
- Développer et entretenir une relation : la relation avec ses clients est précieuse.
Créer des relations fortes avec ses clients offre à l’entreprise – et au commercial – de se reposer sur un socle solide de clients satisfaits qui deviennent ambassadeur de l’entreprise et participe au développement de la notoriété et de l’image de marque au travers de la recommandation.
- Commercial : l’aspect business n’est pas négligeable.
Conserver un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau !
Il est deux fois plus simple de renouveler un contrat avec un client que d’en trouver un nouveau. Pourquoi ? Le client vous connait, il connait votre fonctionnement et vos produits / services.
Une grande partie du job est déjà faite.
2. Suivre ses clients, comment ?
Chaque commercial a sa méthode, du tableau numérique au classement papier, il existe bons nombres d’options gratuites ou payantes.
Le logiciel de CRM (Customer Relationship Management) est devenu un incontournable pour une gestion commerciale complète et de qualité.
Vous regroupez au même endroit vos clients, leurs coordonnés, leurs contrats, les contacts directs et les dates de relances.
Maintenant que vous savez pourquoi et comment suivre vos clients, adoptez 3 attitudes.
Soyez généreux !
Un bon suivi réside surtout dans la quantité d’informations et les précisions que vous y apportez.
Renseignez et conservez le maximum d’informations, de tous types : les actualités de vos clients, leurs problématiques, leurs dates clés, … et personnalisez-les au maximum.
N’hésitez pas à y ajouter des informations à caractère relationnel.
Par exemple, noter que Monsieur Dupond est parti au Zimbabwe en Mars pour un colloque annuel (sur un sujet qui n’a rien avoir avec ce que vous vendez) vous permettra de faire une belle entrée en matière lors de votre rendez-vous de suivi.
Si vous lui posez des questions sur son séjour, il se sentira écouté (vous vous en souvenez) et valorisé (vous vous intéressez à lui et pas qu’à son business).
Plus vous ciblez vos relances et plus vous vous démarquez par votre expertise, vos compétences et vos connaissances de leur secteur d’activité.
Soyez précis !
Relancer au bon moment, ciblez les bons interlocuteurs, être habile … autant de paramètres qui ont un impact sur la qualité de votre suivi.
Soyez réguliers pour entretenir la relation avec vos clients en définissant un timing équilibré (ni trop, ni pas assez) pour voir vos clients.
Couplé à votre agenda, votre CRM vous permettra d’être alerté quotidiennement.
Préparer votre suivi et baliser votre démarche.
Votre client doit voir que vous le suivez parce que c’est précieux pour vous mais pas uniquement parce que vous voulez faire du business.
Soyez précis dans les informations que vous lui restituez.
Vous l’aurez compris, le CRM va devenir votre meilleur allié. Bien choisi et bien utilisé, il vous démarquera auprès de vos clients et apportera une vraie plus-value à votre business.
Pensez à vos prospects.
En plus du suivi de vos clients, pensez à vos prospects.
Être au fait de sa réflexion dans l’acceptation ou non de votre devis, chercher à comprendre son actualité …, cela peut avoir un impact sur la conclusion du dossier.
De plus, un prospect qui vous a dit « non » aujourd’hui, peut vous dire « oui » demain. Entretenez cette relation, reprenez contact régulièrement avec lui pour savoir comment il va, où il en est …
L’objectif : qu’il pense à vous lorsqu’il sera prêt à acheter une solution similaire à la vôtre.
Un client suivi est donc un client fidélisé, qui recommandera vos produits/services à son entourage. Il sera satisfait, valorisé, et représentera sans aucun doute votre meilleure publicité.
